Formation · Outils pros & ITSM

GLPI et ITIL : organiser le support informatique

2 jours · 14h · À distance ou en présentiel · Devis sous 48 h · Intra-entreprise

Un support informatique sans outil ni processus vit dans les boîtes mail. Cette formation pose les fondamentaux ITIL utiles à une petite équipe et les met en œuvre dans GLPI, de l'inventaire automatique au tableau de bord.

À l'issue des 2 jours, vous savez organiser la gestion des incidents et des demandes selon ITIL, déployer GLPI avec son inventaire automatique, configurer catégories, SLA et notifications, et piloter le support par indicateurs.

01À qui s'adresse cette formation

Public visé

Techniciens et responsables de support.
Responsables informatiques de PME.
Étudiants en BTS SIO.

Prérequis

Expérience du support informatique, quel que soit l'outil utilisé.

02Que saurez-vous faire

Objectif opérationnelObjectif pédagogique

01Organiser le support selon ITIL.
1. 1.1Distinguer incidents, demandes, problèmes et changements.
2. 1.2Définir priorités, SLA et escalades.
02Déployer GLPI.
1. 2.1Installer GLPI et configurer entités, profils et droits.
2. 2.2Mettre en place l'inventaire automatique du parc.
03Piloter le support.
1. 3.1Configurer catégories, gabarits et notifications.
2. 3.2Construire une base de connaissances et des indicateurs.

Chaque objectif opérationnel s'appuie sur un ou plusieurs objectifs pédagogiques associés.

03Programme détaillé

Jour 1 — ITIL et GLPI

Fondamentaux ITIL

Les pratiques ITIL utiles à une petite équipe.
Incident, demande, problème, changement.
Priorité = impact × urgence.
Niveaux de support et escalade.

Installer GLPI

Installation sur une pile LAMP.
Entités, profils et habilitations.
Authentification par annuaire LDAP ou Active Directory.
Inventaire automatique avec l'agent GLPI.

Atelier pratique

Le parc dans GLPI

Vous installez GLPI, le connectez à l'annuaire et remontez automatiquement l'inventaire des postes et des serveurs du lab.

Installer GLPI et le relier à Active Directory.
Déployer l'agent d'inventaire.
Organiser les entités et les profils.

LivrableUn GLPI opérationnel avec inventaire automatique.

Jour 2 — Gestion des tickets

Paramétrer le support

Catégories, gabarits et formulaires.
SLA, OLA et calendriers.
Règles d'attribution automatique.
Notifications et collecteur de courriels.

Améliorer en continu

Base de connaissances et FAQ.
Gestion des problèmes récurrents.
Tableaux de bord et indicateurs.
Enquêtes de satisfaction.

Atelier pratique

Une semaine de support

Une semaine de demandes réalistes est rejouée dans GLPI. Vous paramétrez le traitement, puis analysez les indicateurs pour proposer trois améliorations.

Configurer catégories, SLA et règles d'attribution.
Traiter les tickets et alimenter la base de connaissances.
Analyser les indicateurs et proposer des améliorations.

LivrableUn support paramétré et son tableau de bord de pilotage.

04Méthodes pédagogiques et évaluation

Méthodes pédagogiques

Labs sur environnement virtualisé dédié, ou sur votre infrastructure après audit.
Alternance de théorie ciblée (30 %) et de pratique (70 %).
Pannes volontairement introduites dans les labs pour travailler le diagnostic.
Retours d'expérience issus de missions d'infogérance en production.

Modalités d'évaluation

Positionnement en début de formation pour calibrer le niveau du groupe.
Validation de chaque atelier par le formateur, avec un livrable vérifiable.
Évaluation des acquis en fin de formation.

05Moyens techniques, accessibilité et suivi

Moyens techniques

Serveur GLPI de lab relié à un domaine Active Directory, avec des postes et serveurs à inventorier.
Classe virtuelle avec partage d'écran pour les sessions à distance.
Supports écrits et procédures à conserver après la formation.

Accessibilité et suivi

Formation accessible aux personnes en situation de handicap : contactez-moi pour étudier les adaptations nécessaires.
Suivi individuel pendant la session, puis 30 jours de support après la formation.
Groupes de 6 à 12 personnes ; au-delà, un binôme de formateurs.